ITSM frente a ESM: diferencias clave en la gestión de servicios empresariales y de TI

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ITSM frente a ESM— ¿cuál es la diferencia? Si administra servicios de TI o está pensando en extender la administración de servicios a toda su empresa, es probable que se haya topado con estos términos. Pero entender los matices entre Administración de servicios de TI (ITSM) y Administración de servicios empresariales (ESM) puede generar importantes ganancias de eficiencia para su organización.

En esta guía, desglosaremos ITSM y ESM, te mostraremos sus beneficios y te ayudaremos a decidir cuándo usar cada uno. Vamos a sumergirnos.

¿Qué es ITSM?

Administración de servicios de TI (ITSM) es un enfoque estructurado para ofrecer TI como servicio. En lugar de tratar la TI como hardware o software aislado, ITSM transforma las operaciones de TI en procesos organizados y repetibles. Desde el diseño del servicio hasta la implementación y el soporte continuo, ITSM cubre todo el ciclo de vida de la TI.

En esencia, la ITSM consiste en alinear los servicios de TI con los objetivos empresariales. Cuando la TI es eficiente, toda la organización se beneficia.

Ejemplo de ITSM

En ITSM, un ejemplo clásico de cómo un agente virtual desvía un ticket es un solicitud de restablecimiento de contraseña. En lugar de que un empleado presente un ticket y espere a que el departamento de TI responda, un agente virtual lo gestiona al instante. El empleado interactúa con un chatbot, confirma su identidad y el agente virtual activa un proceso de restablecimiento automático. Lo que solía llevar horas o incluso días ahora lleva segundos, sin necesidad de la participación del departamento de TI.

Beneficios de ITSM

1. Eficiencia mejorada — Los procesos estandarizados reducen las conjeturas.
2. Resoluciones más rápidas — Los incidentes se resuelven rápidamente, lo que minimiza el tiempo de inactividad.
3. Control de costos — Optimice los presupuestos de TI y evite gastos innecesarios.
4. Alineación con los objetivos empresariales — La TI apoya directamente los objetivos de la organización.
5. Productividad mejorada — Los servicios de TI confiables mantienen a los equipos funcionando sin problemas.

Marcos ITSM

ITSM a menudo se basa en marcos establecidos como:

• ITIL (Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información) — El estándar de referencia de la industria para las mejores prácticas de ITSM.
• DevOps — Promueve la colaboración ágil entre el desarrollo y la TI.
• COBIT — Alinea los procesos de TI con los objetivos empresariales.
• ISO 20000 — Estándares globales para la calidad de la gestión de servicios de TI.

Herramientas ITSM

La eficacia de la ITSM depende de las herramientas adecuadas. Opciones populares como ServiceNow, Administración de servicios de Jira, y BMC Helix optimice las operaciones de la mesa de servicio, la gestión de incidentes y el control de cambios.

¿Qué es ESM?

Administración de servicios empresariales (ESM) toma los principios de ITSM y los aplica a toda la organización. Recursos humanos, instalaciones y finanzas: todos los departamentos se benefician de los flujos de trabajo estructurados y la prestación de servicios centralizada.

La ESM transforma la forma en que opera una empresa. En lugar de departamentos aislados que gestionan las solicitudes de manera ineficiente, todo se simplifica mediante un sistema unificado.

Ejemplo de ESM

En ESM, este mismo principio se aplica en toda la organización. Cada departamento, cada equipo y cada persona está involucrado en el servicio, ya sea que reciba una pregunta o complete una solicitud. El software ESM trae el ITSM estrategia de cambio a la izquierda a toda la empresa. Los empleados pueden resolver por sí mismos los problemas comunes de recursos humanos, instalaciones o finanzas con flujos de trabajo automatizados y herramientas de autoservicio. Este enfoque ahorra tiempo, reduce los cuellos de botella y aleja a las personas de la rutina de tareas repetitivas y sin importancia para que puedan centrarse en un trabajo significativo.

Ventajas del ESM

La gestión de servicios empresariales hace que todo funcione sin problemas en toda la empresa. En lugar de que cada departamento haga las cosas a su manera, todos siguen el mismo proceso. Las tareas repetitivas se automatizan para que las personas puedan dejar de perder el tiempo en cosas que no importan. ¿Necesitas ayuda para incorporarte o arreglar algo en la oficina? Obtiene respuestas más rápido con las herramientas de autoservicio. Los equipos trabajan mejor juntos porque ya no hay silos ni confusiones. Todos saben lo que está pasando y quién es el responsable. Esto se traduce en empleados más felices que pueden centrarse realmente en el trabajo real y ofrecer mejores resultados. Al final, ESM ahorra tiempo, reduce costos y facilita la vida de todos.

1. Colaboración entre departamentos — Rompa los silos y agilice los procesos.
2. Ahorro de costes — Los flujos de trabajo eficientes ahorran tiempo y dinero.
3. Satisfacción del usuario final — Las solicitudes de servicio rápidas y sin complicaciones aumentan la moral.
4. Escalabilidad — Un solo sistema puede crecer con su empresa.
5. Gestión del conocimiento
6. Transparencia operativa — Los flujos de trabajo claros significan menos errores y más responsabilidad.

Herramientas ESM

Serviceaide lidera la evolución del ESM con IA agentizada, lo que permite la gestión inteligente de los activos, los procesos y el conocimiento. Partiendo de la base establecida por la ITSM, herramientas como las innovadoras plataformas de Serviceaide permiten a las organizaciones extender las capacidades de la ITSM a áreas no relacionadas con la TI. Plataformas como Jira Service Management, BMC Helix y Freshservice desempeñan un papel fundamental a la hora de gestionar los servicios de TI y de otro tipo desde una única interfaz. Aun así, Serviceaide sigue marcando la pauta con soluciones vanguardistas impulsadas por la inteligencia artificial para lograr una eficiencia interdepartamental.

ITSM vs ESM: diferencias clave

ITSM y ESM son como primos que resuelven problemas diferentes. El ITSM consiste en administrar los servicios de TI, como solucionar problemas informáticos o restablecer contraseñas. Se destina principalmente al departamento de TI. ESM toma esas mismas ideas y las difunde en toda la empresa. Por lo tanto, en lugar de simplemente ayudar con los problemas técnicos, ESM ayuda con cosas como las solicitudes de recursos humanos, las aprobaciones financieras y el mantenimiento de la oficina. ITSM hace que la TI funcione sin problemas. ESM se asegura cada el departamento trabaja mejor en conjunto. Uno se centra en la TI. La otra se centra en todo el negocio. Tan simple como eso.

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ESM vs ITSM: Tabla comparativa

Cuándo usar ITSM frente a ESM

Esencialmente, ESM es un mercado y ARTÍCULO es software. Existe el software ESM, pero la mayoría de las empresas simplemente vuelven a aplicar sus herramientas de ITSM y lo llaman ESM. La verdadera ESM va más allá. Cuando su empresa se ve abrumada por solicitudes y preguntas, necesita algo más que una ITSM reetiquetada. Necesita una federación de conocimientos seria y eficiencia operativa. Auxiliar de servicio está diseñado para toda la empresa con funciones listas para usar para cada departamento. Está diseñado para satisfacer las necesidades de toda la organización, no solo de TI.

Utilice ITSM cuando:

• Su objetivo principal es la optimización de los servicios de TI.
• El tiempo de inactividad de TI, la resolución de incidentes o la administración de la infraestructura son sus mayores desafíos.
• Necesita procesos estructurados para gestionar las solicitudes y los problemas de TI.

Use ESM cuando:

• Desea extender la administración de servicios a los departamentos que no son de TI.
• Los flujos de trabajo de recursos humanos, instalaciones o finanzas son ineficientes o caóticos.
• La colaboración entre equipos y la prestación unificada de servicios son prioridades.

Combine ITSM y ESM para lograr el máximo impacto

Comience con ITSM para optimizar sus operaciones de TI. Una vez que esa base esté sólida, amplíe su negocio a ESM para brindar eficiencia a todos los departamentos. Este enfoque combinado garantiza la coherencia, la productividad y la escalabilidad a medida que su empresa crece.

Conclusiones clave

Las entradas están en todas partes

ITSM gestiona los procesos de TI basados en tickets, del mismo modo que CRM gestiona los procesos de ventas basados en contactos. Los equipos de TI utilizan ITSM para realizar un seguimiento de las solicitudes, solucionar problemas y completar las tareas. Sin embargo, los tickets no son solo para TI. Todos los departamentos trabajan con entradas, lo sepan o no. Recursos Humanos procesa las solicitudes de licencia, Finanzas aprueba los informes de gastos e Instalaciones gestiona las órdenes de mantenimiento. Todas estas son entradas disfrazadas. Reconocer esto ayuda a los departamentos a ver cómo los principios de la ITSM pueden mejorar sus propios flujos de trabajo. Cuando los tickets se rastrean y administran de manera eficiente, todos se benefician de operaciones más fluidas y resultados más rápidos.

ESM desbloquea toda la empresa

ESM aplica los principios de ITSM en toda su empresa. Todos forman parte del servicio y el soporte: cada equipo, cada departamento, cada persona. El conocimiento y los flujos de trabajo influyen en la fluidez del trabajo, ya sea gestionando las solicitudes de recursos humanos, aprobando transacciones financieras o gestionando la logística de la oficina. Cuando se simplifican los procesos y se centralizan los conocimientos, los empleados dedican menos tiempo a buscar respuestas y corregir errores. Esto reduce la frustración y aumenta la productividad. El ESM convierte las tareas caóticas e inconexas en un flujo de trabajo continuo, lo que permite a los empleados rendir al máximo y concentrarse en lo que más les importa.

Muévete a la izquierda para avanzar

La estrategia de turno a la izquierda libera a toda la organización de tareas repetitivas y de baja prioridad. Al automatizar las solicitudes sencillas y ofrecer herramientas de autoservicio, los empleados pueden resolver los problemas comunes por sí mismos sin tener que esperar a los demás. Esto no reemplaza los puestos de trabajo; crea espacio para un trabajo más significativo y un pensamiento estratégico. Imagínese menos retrasos, menos cuellos de botella y menos tareas tediosas. Los empleados pueden centrarse en los proyectos que impulsan la empresa, no solo en mantenerla en funcionamiento.

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